Jeg skriver om kundeservice og ledelse fordi jeg har erfart hvor lite som skal til for å gjøre en forskjell. Både i kontakt med kunder og som leder.
Alle har en historie å fortelle når det kommer til gode, eller dårlige, kundeopplevelser:
“Det var så lite som skulle til for at jeg skulle blitt fornøyd”, er en frase man gjerne hører i forbindelse med kundeopplevelser. Så hvorfor er det så vanskelig å levere gode kundeopplevelser dersom det er så lite som skal til? Når 65% av de som bytter leverandør gjør det på grunn av dårlig kundeservice (kilde: Parature, 2014) vil man kunne hevde at det finnes et stort potensiale hos de fleste bedrifter.
Min erfaring er at det ofte er enkle grep som skal til for å heve kundeopplevelsene. Det handler stort sett om folk. Folk som tar kontakt for å få hjelp. Og folk som besvarer disse henvendelsene. Det er viktig at den enkelte bedrift er bevisst på hvilke kunder man har og hvilken service man ønsker å yte. Dette er helt avgjørende for at de menneskene som skal levere kundeopplevelser vet hvilket nivå de skal legge seg på. Har man ikke en tydelig strategi for kundeservice er kanskje det naturlig sted å starte?
Tilsvarende handler også ledelse om samspillet mellom mennesker. Jeg tror dessverre at mange “utsettes” for dårlig ledelse gjennom sin arbeidskarriere. Blant annet fordi en del ledere ikke har tenkt over hva de vil med sitt lederskap. Man er som leder satt til å nå forretningsmessige mål på vegne av en bedrift eller organisasjon. Dette kan oppnås på flere ulike måter. Jeg tenker at det er essensielt at man som leder skal oppnå disse målene sammen med andre: man skal legge til rette for at medarbeiderne blir i stand til å oppnå målene. Samtidig som man har det godt på jobb og artig underveis!
For å ha det helt klart: ingenting av det jeg skriver kan omtales som rakettforskning. Jeg tror at det enkle ofte er det beste. Og at kundeservice og ledelse derfor i bunn og grunn handler om samspillet mellom mennesker. At mennesker som liker hverandre får gode ting til skje.