I vår familie elsker vi å snakke om gode serviceopplevelser. Det hender ofte at vi sender hverandre anbefalinger på butikker, cafeer eller restauranter fordi vi har hatt så gode opplevelser. Vi bor på ulike kanter av landet, så når vi er sammen tar vi ofte hverandre med til steder vi har fortalt om tidligere.
Det er så gøy å handle i butikker, eller spise på restauranter, hvor du føler at du blir sett. Hvor de ansatte gir uttrykk for at de er glade for at akkurat du kom innom!
Så har vi en liten historie vi ofte kommer tilbake til. En av oss opplevde en gang å få utrolig dårlig service i en bokhandel. Butikken hadde ingen av de bøkene som ble etterspurt og den ansatte gjorde heller ikke noe for å sjekke lagerbeholdning eller finne alternativer. Spørsmål ble besvart motvillig og man fikk en sterk følelse av at man absolutt var i veien. Vi tuller med at hvis vi hadde spurt om de hadde mer service å tilby, så ville sikkert svaret vært at: “Service? Nei, det e vi fri førr.”
En morsom tulle-historie der, altså. Likevel har det mange ganger overrasket meg hvor lite enkelte servicemedarbeidere anstrenger seg for å skape en god opplevelse for kunden. Hvor mange ganger har man ikke gått inn i en butikk uten at noen av de som jobbet der viste interesse for at du kom inn? Eller servitører som plumpet ut med at “jeg liker ikke viltkjøtt selv, så jeg aner ikke hvordan den retten smaker” når du ba om en anbefaling fra menyen? Og det gjelder ikke bare unge, uerfarne mennesker som har fått lite opplæring.
Jeg har så godt som alltid har jobbet med service selv. Enten det har vært som servitør, i resepsjon, i kassa på den lokale dagligvarebutikken eller innenfor bank og finans. Til og med da jeg ringte rundt til førinkasso-kunder på deltid da jeg studerte, opplevde jeg at jeg drev med service. Litt tilfeldig er det kanskje at jeg alltid har hatt kundekontakt i jobbene mine. Samtidig har nok service alltid stått hjertet mitt nært. Jeg har brukt litt tid på å finne ut hvorfor det er slik.
For meg har det alltid vært veldig motiverende å kunne bidra til å gjøre dagen litt bedre for andre. Det å sitte på løsningen for hvordan kunden skal komme seg videre er veldig tilfredsstillende. De gangene jeg kan gjøre noe for å løse problemet kjennes det bra. Enda bedre kjennes det dersom det er slik at kunden må ta grep selv for en bedre løsning, og at jeg klarer å motivere til å gjøre det som skal til. For meg har det aldri vært nok å bare ekspedere kunder fortløpende og gi et så kortfattet svar som mulig.
Min motivasjon har alltid vært å få anerkjennelse fra kunder, et ektefølt “Tusen takk!” er kjempegøy! Da blir det jo så hyggelig neste gang kunden dukker opp!
Så er det jo noen ganger at man ikke kan hjelpe kunden. Det betyr imidlertid ikke at man er “fri for service”. “Nei, det kan jeg dessverre ikke hjelpe deg med” holder ikke uten en forklaring på hvorfor du ikke kan hjelpe. Min erfaring er at dersom man kan forklare kunden hvorfor man ikke kan hjelpe, så vil man som oftest møte forståelse fra kundens side. Jeg har i hvert fall opplevd at kunder har takket meg for at jeg likevel tok meg tid til å sette meg inn i situasjonen og ga en god forklaring som var oppklarende for kunden. Kunden slapp dermed frustrasjon over å ikke forstå hele bildet og jeg økte sannsynligheten for at kunden fortsatt vil gjøre business med bedriften framover.
Som leder har jeg ansatt en del servicemedarbeidere. Og jeg vet hvor vanskelig det er å finne de rette menneskene til jobben. Finne de som ikke bare skal få unna køen, men som har en genuin interesse av å skape en god opplevelse for hver enkelt kunde. Det er noe med den “x-faktoren” som ikke kommer fram på en CV eller i et intervju. Jeg har prøvd å se etter egenskaper som å lytte til kunden, forstå situasjonen kunden står i og ut fra det forklare en løsning som kunden forstår. Gode kommunikative egenskaper er med andre ord avgjørende.
I bunn og grunn koker det ned til at man må like folk. Ikke minst må man like å hjelpe, like å gjøre en forskjell for andre.
Har du den egenskapen i bunn har du langt på veg det viktigste du trenger for å lykkes med kundeservice!