#SoMeService – hvordan gikk det?

Som noen av dere vet påla jeg meg selv et lite prosjekt denne sommeren: #SoMeService. Jeg ville finne ut om jeg fikk respons fra de stedene jeg besøkte i løpet av ferien, dersom jeg la igjen kommentarer på facebook-sidene deres eller i et bestillingsskjema. 

Jeg har gjort meg noen refleksjoner over resultatet…

Jeg hadde nok ikke forventet å få så altfor mye respons. Resultatet er derfor ikke overraskende: det har vært veldig lite tilbakemeldinger å få! De aller fleste kostet på seg en “like”. Noen innen få minutter, andre i løpet av en dag eller to. Svært få valgte å kommentere eller dele mine innlegg. Et par av stedene kommenterte imidlertid at de hadde sett mine innlegg da vi ankom. Et veldig hyggelig eksempel er fra Coffeeberry:

Da vi kom innom var de riktignok tomme for kanelboller. Det var litt vår egen feil, vi kom sent på dagen. “Var det dere som kommenterte på instagram? Og vi som har gått tom for kanelboller!” Med en slik kommentar var isen brutt:) Vi fikk en hyggelig prat og kjøpte smoothie istedenfor. Minstemann fikk dessuten med seg en kopp som han kunne ha ei marihøne han hadde funnet på veien i.

På veg ut mente han at “disse folkene var de snilleste han hadde møtt!” Gjett om vi kommer til å gå oftere på Coffeeberry?!

Jeg har tidligere blogget om sommerens hotellferie på Malta. Før vi dro sendte jeg en direktemelding til hotellet via Facebook. Jeg fikk raskt veldig hyggelig svar:

Da vi sjekket inn var det imidlertid ingen i resepsjonen som ga uttrykk for at vi hadde vært i kontakt med hverandre før. Og at vi hadde en avtale om at de skulle booke en båttur for oss. Det er klart at den veldig hyggelige korrespondansen på forhånd gjorde noe med mine egne forventinger til hotelloppholdet. De forventnigene som da ble satt, og den opplevelsen vi faktisk fikk,  samsvarte ikke helt. Måten man snakker til kundene på, “tone of voice”, bør være lik gjennom hele linjen, fra avdeling til avdeling og fra alle de som jobber med kundene.

Det hjelper ikke med rask respons og hyggelig svada i sosiale medier hvis man ikke har tenkt å levere samme nivå når kunden står foran deg.

Avstand mellom de som publiserer i sosiale medier og de som sitter i kundeposisjon?

Jeg prøver meg på en aldri så liten teori: Det kan virke som at jo større bedriften er, jo større avstand er det mellom de som publiserer på vegne av bedriften i sosiale medier og kundene. Ingen rakettforskning, akkurat. Men likevel verdt å ta med seg. Når en på markedsavdelingen svarer kundene, så er det ikke nødvendigvis slik at de som sitter i kundeposisjon vet det. Dermed går man både glipp av viktig informasjon og muligheten til å anerkjenne kundens initiativ. Og i neste rekke en hyggelig prat som kan lede til salg. 

I motsatt fall merket jeg meg at de bedriftene som faktisk kjente meg igjen,  var de hvor de samme personene svarte i sosiale medier og samtidig jobbet direkte med kundene.

Det gir dem en unik mulighet til å se kundene sine og skape en god dialog helt fra starten av. Og jeg er såpass enkelt anlagt at det funker på meg; jeg handler mer og skryter av servicenivået til andre.

Flittige Fruer på Ålgård er et glitrende eksempel! De responderer på meldinger og de kjenner deg igjen når du kommer i butikken:

Nå skal det sies at jeg kjenner noen av dem som står bak Flittige Fruer. Men det diskvalifiserer dem ikke i dette tilfellet. For saken er at jeg ser at de svarer alle, også de de ikke kjenner. Og poenget er at sosiale medier gir store bedrifter muligheten til å være like tett på sine kunder som de aller minste foretakene. Sånn som Flittige Fruer. Det kan jo de store bedriftene tenke litt på…

Så hva bør bedrifter gjøre?

Mange kan bli bedre på å følge med på hva kundene skriver om dem i sosiale medier. Og hvis kunder tar seg tid til å legge igjen en melding, så sørg for  å gi en hyggelig kommentar tilbake. Vær glad for tilbakemeldinger i offentligheten og bruk dem for det det er verdt. Her ligger det store muligheter!

Jeg skal i hvert fall ikke slutte med å legge igjen spor etter meg. Så får vi se da, om det resulterer i wow-opplevelser på et eller annet tidspunkt;)