Sommerferien står snart for tur. For min del betyr det reiser og opplevelser sammen med familie og venner, både i utlandet og her hjemme. Vi skal benytte oss av overnattingssteder, restauranter, attraksjoner og kulturtilbud. Slik mange av oss gjør når vi har lang ferie og mange fridager foran oss.
Serviceprosjekt
Jeg har bestemt meg for å pålegge meg selv et aldri så lite serviceprosjekt. Så langt det går skal jeg prøve å legge fra meg spor til de stedene jeg skal besøke, enten på sosiale medier (ofte forkortet som SoMe) eller i kommentarfelter i bestillingsskjema. Vil det bli lagt merke til og plukket opp, og vil det ha noe å si for servicen jeg får? Jeg skal også forsøke å gi lyd fra meg når vi drar; takke for god mat, fint opphold, bra service, osv. Vil jeg få respons og vil stedene dele dette videre?
Hvorfor har jeg lyst til å gjøre dette?
Silje Herget skrev artikkelen «Fra vennskap til wow» i Stavanger Aftenblad tidligere i vår. I kjølvannet av denne har hun også holdt flere foredrag for næringslivet i Stavanger om samme tema.
Hun skriver: “Det har for lengst gått inflasjon i å arrangere (dels ulovlige) konkurranser som lokker med ulike premier, bare du vipper opp den digitale tommelen, taster smilefjes og hjertedryss. Spørsmålet er hva du egentlig sitter igjen med etter en slik konkurranse.”
Arrangerer du en konkurranse og deler ut noe gratis, så sier det ikke så mye om hvem du er, eller hva som gjør produktene dine unike. En fantastisk serviceopplevelse derimot, gir folk en konkret grunn til å handle hos deg.
Dessuten: ved å gi en fantastisk serviceopplevelse skaper man en potensielt god og delbar historie som har mye lengre levetid enn en avsluttet konkurranse. Jeg tror Silje har helt rett i at det skaper større oppmerksomhet, og bygger sterkere omdømme, når en kunde uoppfordret deler sine opplevelser.
Ha en servicestrategi som grunnlag for alt du gjør
Det er viktig å ha en strategi for hvilket servicenivå du ønsker å levere til kundene dine. Da vet alle som jobber hos deg hvordan de skal levere, hver eneste gang. Dersom du alltid skal skape wow-opplevelser, og dermed øker servicenivået, så vil du på et tidspunkt skuffe kundene dine.
Det vil bli vanskelig for kunder å vite hva de kan forvente, og opplevelsen kan rett og slett bli dårlig fordi du ikke leverte akkurat det samme som sist.
Du har helt sikkert opplevd en ekspeditør i en butikk som har tatt seg god tid til å hjelpe deg med å finne plagg og størrelser når du handler klær. Neste gang du kommer, er det en annen person på jobb som knapt nok ser i din retning. Det blir ekstra dumt fordi du forventer så mye mer med bakgrunn i den første opplevelsen.
Grip mulighetene- ta imot gode pasninger!
Når det er sagt; du bør ikke la gode muligheter til å skape wow-opplevelser gå fra deg. Kunder legger nemlig fra seg mange spor i sosiale medier og du har all mulighet til å hive deg på. I disse EM-tider: får du en god pasning bør du gjøre det du kan for å sette ballen i mål. Mulig du må sette opp farten litt for å nå ballen, men scorer du blir det jubel!
Tør jeg håpe på en håndskrevet hilsen neste gang jeg sjekker inn på hotell? Min bedre halvdel møtes alltid med en vennlig hilsen på Clarion Bryggen Hotel i Ålesund. #jobbreise #stamgjest #misunnelig
For bruke et eksempel fra Silje: Tenk deg at du driver restaurant og at noen skriver på Facebook-veggen din at de gleder seg til jentekveld og at de har booket bord hos deg. Hvor lett er det ikke for deg da å respondere med å ønske dem velkommen og si at man har satt av et fint bord? Tenk så glade de ville bli hvis du i tillegg legger en liten velkomsthilsen på bordet? Dersom jentegjengen deler opplevelsen i sosiale medier har det stor verdi for ditt omdømme! Og det koster veldig lite, både i tid og penger. Men du må være på og du må følge med!
Vil du bli med?
Tenk så gøy det hadde vært om bedrifter faktisk ble flinkere til å gripe de mulighetene kundene gir dem! Jeg er spent på hva resultatene av mitt lille serviceprosjekt vil vise. Ingenting hadde vært bedre om prosjektet bidrar til at bedrifter rundt omkring blir flinkere til å skape gode opplevelser for kundene sine.
Jeg vil benytte meg av ulike kanaler, følg gjerne med på Facebook og Instagram. Jeg vil veldig gjerne ha tips og råd på veien, så har du innspill, setter jeg stor pris på det!
Enda morsommere er det om du har lyst til å hive deg med på prosjektet! Bruk #SoMeService og del egne historier og erfaringer undervegs.
Ønsker alle en riktig god service-sommer!