Valetta; Maltas vakre hovedstad.
Noe av det som frustrerer kunder mest når en feil oppstår, er at de må forklare hva som har skjedd flere ganger til ulike mennesker. Sommerens hotellferie ble sånn for min del.
Fiks problemer på lavest mulig nivå
Jeg har alltid ment at det er viktig å la medarbeidere, så langt det lar seg gjøre, få myndighet til å fikse opp i kundens problemer der og da. Og jeg er overbevist om at det er viktig å ha et CRM-system (Customer Relationship Management) hvor det logges historikk på kundene. Slik at dersom et problem oppstår, kan nestemann som er i kontakt med kunden lett følge saken videre. Sommerens hotellferie ble et bevis på at begge deler stemmer.
Hotellferie- for første gang
Familien min og jeg har akkurat kommet hjem fra ni dagers hotellferie på Malta. Vi har aldri vært på ren hotellferie før, men nå hadde vi fått et godt tilbud på et flott hotell og bestemte oss derfor for å slå til.
Vi sjekket inn sent på kvelden og så fram til å komme oss i seng. Rommet vi fikk var greit nok. Jeg synes det lukta litt mugg, men de andre mente at det bare var min veldig følsomme nese som kjente det. Neste morgen våknet vi veldig tidlig av bråk fra bygningsarbeid som det viste seg at pågikk på hotellet. Da var også sengene fuktige og mugglukta kjentes godt. Ikke særlig hyggelig og ikke det vi forventet av et så fint hotell!
Det er ikke gøy å klage- jeg gjør det meste for å unngå akkurat det!
I og med at vi skulle være i ni dager så ønsket vi å be om et annet rom. Så før frokost gikk jeg ned og sa det som det var. I resepsjonen var de imøtekommende, men de kunne ikke gi oss nytt rom før neste dag. De hadde dessverre ikke noe ledig. De skulle høre med sin manager om det var mulig å finne et rom tidligere, det skulle vi få beskjed om i så fall. Utover dette var det ingen beklagelse eller kompensasjon på noe vis for at vi hadde fått et rom som var mye dårligere enn standarden på hotellet skulle tilsi. Vi hørte selvsagt ikke noe fra dem, heller ikke neste dag, og vi måtte nok en gang fortelle hva som hadde skjedd til en ny person i resepsjonen. Denne gangen fikk vi nytt rom, etter at resepsjonisten hadde snakket med sin manager, så klart.
“Do you have breakfast included?” x9
I frokostsalen måtte vi oppgi romnummer slik man ofte må ved større hoteller. Da vi kom til frokost første dagen fant de oss ikke i listen. Vi tok turen i resepsjonen igjen og ba dem sjekke bestillingen vår. Og joda, vi hadde frokost inkludert, så dette skulle de ordne opp i. Neste morgen skjedde akkurat det samme. Og de påfølgende dagene. Hver eneste dag var vi ute av listene og hver eneste dag ble vi møtt med: “Do you have breakfast included?” Du føler deg ikke veldig velkommen som gjest når ingen kjenner deg igjen og du blir møtt av noen som mistenksomt spør om det samme hver eneste dag.
Om å beklage ovenfor gjester
Midt i oppholdet var det en eller annen manager som hadde fanga opp at vi hadde et frokost-problem. Så da vi kom på hotellrommet en ettermiddag sto det et håndskrevet kort til oss hvor de beklaget rotet og hvor de ønsket å invitere oss til en gratis drink for alle i familien på en av hotellets restauranter.
(Artikkelen fortsetter under bildet.)
For de som følger bloggen min så vet dere at jeg liker håndskrevne, personlige meldinger til kunder. Historien om akkurat denne lappen og #SoMeService kommer i et senere blogginnlegg:)
Absolutt hyggelig det, altså. Bare så synd at det ikke hadde noe å si på frokostlistene. For neste morgen fikk vi akkurat det samme spørsmålet: “Do you have breakfast included?” Vi måtte jo bare le.
Here we go again…
Da vi skulle sjekke ut åpnet resepsjonisten med følgende: “Good morning, Madam! Has everything been all right with your stay with us?” Jeg tenkte med meg selv at det jo er bra at han spør. Men at dersom han hadde sjekka loggen min så ville han kanskje formulert seg annerledes? Jeg svarte at vi hadde hatt litt rot med rom og frokost men at det nå var “all sortet out”. Rommet og frokost var betalt på forhånd, nå skulle vi gjøre opp for det vi hadde brukt undervegs i oppholdet. Resepsjonisten presenterte regningen for oss og vi kunne konstantere at de hadde belastet oss for frokost, til tross for at dette var betalt på forhånd. Så da var det på han igjen: “Do you have breakfast included?” Vi måtte forklare, han måtte lete i systemet, vi himlet med øyene, han måtte ringe rundt til diverse managere, vi måtte vente, han måtte beklage.
En bedre løsning?
For vår del ville mye vært løst hvis de bare hadde fiksa problemet første gang vi sa fra.
Hadde de, med èn gang, gitt oss en beklagelse og en kompensasjon som føltes rimelig, ville vi antakelig vært mer fornøyd med oppholdet enn om ingen problemer hadde oppstått. Da ville vi også vært gode ambassadører som anbefalte hotellet og ga gode skussmål på Tripadvisor.
Istedenfor ble det hele som en stein i skoen som gnagde og gjorde oss irriterte. Beklagelsen kom for sent og jeg for min del synes en gratis drink var en litt pussig kompensasjon for en barnefamilie. Alt dette har Tripadvisor fått vite. Og det vil jeg tro hotellet ikke er veldig tjent med.
Vi hadde en finfin ferie likevel!
Denne frokosthistorien var likevel ikke så alvorlig at det fikk ødelegge ferien vår! Det ble mer komedie enn tragedie; vi hadde små veddemål i familien hver morgen om hvorvidt vi kom til å bli spurt frokost-spørsmålet:) Vi hadde det veldig fint, med mange flotte turer, god mat og mye bading. Malta kan absolutt anbefales som feriedestinasjon! Samtidig tenker jeg at frokosthistorien vår nok representerer en del typiske kundeopplevelser rundt omkring:
Små problemer som vokser seg større enn de er fordi ingen klarer å ta ansvar for å se kunden og rette opp feil. Enda mer alvorlig enn vår lille frokosthistorie blir det hvis man opplever dette i andre sammenhenger, for eksempel i møte med det offentlige. Enten det er i skolesammenheng, i møte med Nav eller helsevesenet. Som pasient eller pårørende er det en krevende øvelse og forklare seg gang på gang hver gang man møter et nytt menneske som skal se på saken din.
Til slutt: fire enkle tips for å løse kundens problemer raskt:
- Hør etter hva kunden sier. Loggfør hva du har fått vite og hva du tenker å gjøre.
- Sørg for å gi beskjeder videre slik at feilen blir rettet opp. Det burde være enkelt!
- Gi medarbeidere myndighet til å fikse småting uten å måtte avklare med sjefen.
- Det er ubehagelig som medarbeider å skulle rydde opp i andre kollegers rot foran kunden. Det kan gjerne føre til mer rot. Unngå derfor å sette folk i den situasjonen!
Jeg ønsker dere alle en fortsatt god servicesommer- med eller uten frokost inkludert;)