Jeg har alltid hevdet at min egen stillingstittel aldri har vært viktig for meg. For meg har det vært mer viktig å ha en jobb hvor det jeg sier og gjør blir verdsatt og lyttet til.
Men så begynte jeg i ny jobb i september: SpareBank 1 Kundesenter AS er min nye arbeidsgiver og plutselig fikk jeg en tittel jeg er veldig fornøyd med! Ikke først og fremst fordi den har “direktør” i seg. Men fordi man har valgt å samle to fagfelt, som tradisjonelt sett ofte har vært organisert hver for seg, i en og samme stilling. Møt den nye Direktøren for Salg og Service!
To sider av samme sak.
Det å få jobbe i et selskap hvor hovedoppgaven er å skape gode kundeopplevelser passer meg perfekt! Og jeg liker at min nye arbeidsgiver har har sett på trender og hørt på erfaringer og ut fra det samlet service og salg under samme post. Det er tross alt to sider av samme sak. Hør bare her:
Banker kan være vanskelig å skille fra hverandre. Vi leverer stort sett de samme produktene til omtrent samme pris. Penger er “råvaren” vår, og egenskapene til et lån eller en konto varierer lite fra bank til bank. Da blir brukeropplevelsen og kundebehandlingen ekstra viktig i kampen om kundene.
De færreste går innom banken sine fysiske lokaler lengre. Det skjer de gangene man trenger rådgivning i situasjoner hvor mye står på spill, f eks ved kjøp av bolig, ved samlivsbrudd eller oppgjør av arv. I det daglige forholder de fleste av oss seg kun til mobilbanken. Hvis du en sjelden gang skulle trenge hjelp tar du kontakt, gjerne med kundeservice. Disse kontaktpunktene er verdifulle for oss i banken! Da har vi mulighet til å se og verdsette deg som kunde. Det blir derfor utrolig viktig å levere gode kundeopplevelser de få gangene du tar kontakt.
Vi har faktisk en plikt.
Veldig mange kunder tar kontakt med banken fordi de trenger hjelp til å logge seg inn i nettbank eller mobilbank. Slik jeg ser det er det vår plikt å samtidig sjekke at kunden har de produktene og tjenestene han trenger for å sikre en sunn og god økonomi. Så er det kundens valg om han vil takke ja til de tilbudene som banken gir. En kunde på 23 år som ikke har Boligsparing for Ungdom (BSU) bør få informasjon om fordelene denne spareformen gir. Tenk om han ikke visste det fra før? Tenk om det betydde at denne kunden om noen år fikk problemer med å komme seg inn på boligmarkedet fordi han ikke hadde spart til egenkapital?
Klarer du kunsten det er å se kunden?
Jeg har lite tro på vilkårlige salgskampanjer hvor man bestemmer seg for å selge et eller annet til alle kunder som tar kontakt i en gitt periode. Derimot har jeg stor tro på å sørge for gode kundesamtaler hver eneste gang telefonen ringer.
Hvis vi klarer kunsten å se deg og dine behov når du tar kontakt, samtidig som vi kommuniserer på en måte som gjør at samtalen går lett, så vil det ikke oppleves som “masete salg” når vi opplyser deg om fordeler som du ikke har i dag.
Jeg er helt overbevist om at dette genererer mer salg enn om man lager korte kampanjer med confetti, ballonger og kake hver gang man har satt en strek i boka. Og jeg er enda mer overbevist om at det gir fornøyde og glade kunder. Og det er det beste vi som jobber med service vet!
Misforstå meg rett: man skal feire store bragder og gode resultater. Men da vil jeg se både godt salg og fornøyde kunder samtidig! Så er jeg så heldig å få jobbe med utrolig dyktige mennesker som jobber med dette hver eneste dag. Jeg er både spent og glad over det vi skal få til sammen for kundene!