Jeg skriver om kundeservice og ledelse fordi jeg har erfart hvor lite som skal til for \u00e5 gj\u00f8re en forskjell. B\u00e5de i kontakt med kunder og som leder.<\/p>\n
Alle har en historie \u00e5 fortelle n\u00e5r det kommer til gode, eller d\u00e5rlige, kundeopplevelser:<\/p>\n
“Det var s\u00e5 lite som skulle til for at jeg skulle blitt forn\u00f8yd”, er en frase man gjerne h\u00f8rer i forbindelse med kundeopplevelser. S\u00e5 hvorfor er det s\u00e5 vanskelig \u00e5 levere gode kundeopplevelser dersom det er s\u00e5 lite som skal til? N\u00e5r 65% av de som bytter leverand\u00f8r gj\u00f8r det p\u00e5 grunn av d\u00e5rlig kundeservice (kilde: Parature, 2014) vil man kunne hevde at det finnes et stort potensiale hos de fleste bedrifter.<\/p>\n
Min erfaring er at det ofte er enkle grep som skal til for \u00e5 heve kundeopplevelsene. Det handler stort sett om folk. Folk som tar kontakt for \u00e5 f\u00e5 hjelp. Og folk som besvarer disse henvendelsene. Det er viktig\u00a0at den enkelte bedrift er bevisst p\u00e5 hvilke kunder man har og hvilken service man \u00f8nsker \u00e5 yte. Dette er helt avgj\u00f8rende for at de menneskene som skal levere kundeopplevelser vet hvilket niv\u00e5 de skal legge seg p\u00e5. Har man ikke en tydelig strategi for kundeservice er kanskje det naturlig sted \u00e5 starte?<\/p>\n
Tilsvarende handler ogs\u00e5 ledelse om samspillet mellom mennesker. Jeg tror dessverre at mange “utsettes” for d\u00e5rlig ledelse gjennom sin arbeidskarriere. Blant annet fordi en del ledere ikke har tenkt over hva de vil med sitt lederskap.\u00a0Man er som leder satt til \u00e5 n\u00e5 forretningsmessige m\u00e5l p\u00e5 vegne av en bedrift eller organisasjon. Dette kan oppn\u00e5s p\u00e5 flere ulike m\u00e5ter.\u00a0Jeg tenker at det er essensielt at man som leder skal oppn\u00e5 disse m\u00e5lene sammen med andre: man skal legge til rette for at medarbeiderne blir i stand til \u00e5 oppn\u00e5 m\u00e5lene. Samtidig som man har det godt p\u00e5 jobb og artig underveis!<\/p>\n
For \u00e5 ha det helt klart: ingenting av det jeg skriver\u00a0kan omtales som rakettforskning. Jeg tror at det enkle ofte er det beste. Og at kundeservice og ledelse derfor i bunn og grunn handler om samspillet mellom mennesker. At mennesker som liker hverandre f\u00e5r gode ting til skje.<\/p>\n