{"id":320,"date":"2016-07-24T11:32:27","date_gmt":"2016-07-24T09:32:27","guid":{"rendered":"http:\/\/mariaaasbo.wpengine.com\/?p=320"},"modified":"2016-07-24T21:34:26","modified_gmt":"2016-07-24T19:34:26","slug":"gjor-deg-selv-en-tjeneste-fiks-kundens-problemer-med-en-gang","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mariaaasbo.no\/ledelse\/gjor-deg-selv-en-tjeneste-fiks-kundens-problemer-med-en-gang\/","title":{"rendered":"Gj\u00f8r deg selv en tjeneste: fiks kundens problemer med \u00e8n gang!"},"content":{"rendered":"
\"Mariaaasbo-bloggpost-kundeservice-hjelpkundenmedengang-Malta-#SoMeService\"<\/a>

Valetta; Maltas vakre hovedstad.<\/p><\/div>\n

Noe av det som frustrerer kunder mest n\u00e5r en feil oppst\u00e5r, er at de m\u00e5 forklare hva som har skjedd flere ganger til ulike mennesker. Sommerens\u00a0hotellferie ble s\u00e5nn for min del.<\/p>\n

Fiks problemer p\u00e5 lavest mulig niv\u00e5<\/h5>\n

Jeg har alltid ment at det er viktig \u00e5 la medarbeidere, s\u00e5 langt det lar seg gj\u00f8re, f\u00e5 myndighet til \u00e5 fikse opp i kundens problemer der og da. Og jeg er overbevist om at det er viktig \u00e5\u00a0ha et CRM-system (Customer Relationship Management)\u00a0hvor det logges historikk p\u00e5 kundene. Slik at dersom et problem oppst\u00e5r, kan nestemann som er i kontakt med kunden lett f\u00f8lge saken videre. Sommerens hotellferie ble et bevis p\u00e5 at begge deler stemmer.<\/p>\n

Hotellferie- for f\u00f8rste gang<\/h5>\n

Familien min og jeg har akkurat kommet hjem fra ni dagers hotellferie p\u00e5 Malta. Vi har aldri v\u00e6rt p\u00e5 ren hotellferie f\u00f8r, men n\u00e5 hadde vi f\u00e5tt et godt tilbud p\u00e5 et flott hotell og bestemte oss derfor for \u00e5 sl\u00e5 til.<\/p>\n

Vi sjekket inn sent\u00a0p\u00e5 kvelden\u00a0og s\u00e5 fram til \u00e5 komme oss i seng. Rommet vi fikk var greit nok. Jeg synes det lukta litt mugg, men de andre mente at det bare var min veldig f\u00f8lsomme nese som kjente det. Neste morgen v\u00e5knet vi veldig tidlig av br\u00e5k fra bygningsarbeid som det viste seg at p\u00e5gikk p\u00e5 hotellet. Da var ogs\u00e5 sengene fuktige og\u00a0mugglukta kjentes godt. Ikke s\u00e6rlig hyggelig og ikke det vi forventet av et s\u00e5 fint hotell!<\/p>\n

Det er ikke g\u00f8y \u00e5 klage- jeg gj\u00f8r det meste for \u00e5 unng\u00e5 akkurat det!<\/h5>\n

I og med at vi skulle v\u00e6re i ni dager s\u00e5 \u00f8nsket vi \u00e5 be om et annet rom. S\u00e5 f\u00f8r frokost gikk jeg ned og sa det som det var. I resepsjonen var de im\u00f8tekommende, men de kunne ikke gi oss nytt rom f\u00f8r neste dag. De hadde dessverre ikke noe ledig. De skulle h\u00f8re med sin manager om det var mulig \u00e5 finne et rom tidligere, det skulle vi f\u00e5 beskjed om i s\u00e5 fall. Utover dette var det ingen beklagelse eller kompensasjon p\u00e5 noe vis for at vi hadde f\u00e5tt et rom som var mye d\u00e5rligere enn standarden p\u00e5 hotellet skulle tilsi. Vi h\u00f8rte selvsagt ikke noe fra dem, heller ikke neste dag, og vi m\u00e5tte nok en gang fortelle hva som hadde skjedd til en ny person i resepsjonen. Denne gangen fikk vi nytt rom, etter at resepsjonisten hadde snakket med sin manager, s\u00e5 klart.<\/p>\n

“Do you have breakfast included?” x9<\/h5>\n

I frokostsalen m\u00e5tte vi oppgi romnummer slik man ofte m\u00e5 ved st\u00f8rre hoteller. Da vi kom til frokost f\u00f8rste dagen fant de oss ikke i listen. Vi tok turen i resepsjonen igjen og ba dem sjekke bestillingen v\u00e5r. Og joda, vi hadde frokost inkludert, s\u00e5 dette skulle de ordne opp i. Neste morgen skjedde akkurat det samme. Og de p\u00e5f\u00f8lgende dagene. Hver eneste dag var vi ute av listene og hver eneste dag ble vi m\u00f8tt med: “Do you have breakfast included?” Du f\u00f8ler deg ikke veldig velkommen som gjest n\u00e5r ingen kjenner deg igjen og du blir m\u00f8tt av noen som mistenksomt sp\u00f8r om det samme hver eneste dag.<\/p>\n

Om \u00e5 beklage ovenfor gjester<\/h5>\n

Midt i oppholdet var det en eller annen manager\u00a0som hadde fanga opp at vi hadde et frokost-problem. S\u00e5 da vi kom p\u00e5 hotellrommet en ettermiddag sto det et h\u00e5ndskrevet kort til oss hvor de beklaget rotet og hvor de \u00f8nsket \u00e5 invitere oss til en gratis drink for alle i familien p\u00e5 en av hotellets restauranter.<\/p>\n

(Artikkelen fortsetter under bildet.)<\/em><\/p>\n

\"Mariaaasbo-bloggpost-kundeservice-hjelpkundenmedengang-#SoMeService\"<\/a>

For de som f\u00f8lger bloggen min s\u00e5 vet dere at jeg liker h\u00e5ndskrevne, personlige meldinger til kunder. Historien om akkurat denne lappen og #SoMeService kommer i et senere blogginnlegg:)<\/p><\/div>\n

Absolutt hyggelig det, alts\u00e5. Bare s\u00e5 synd at det ikke hadde noe \u00e5 si p\u00e5 frokostlistene. For neste morgen fikk vi akkurat det samme sp\u00f8rsm\u00e5let: “Do you have breakfast included?” Vi m\u00e5tte jo bare le.<\/p><\/blockquote>\n

Here we go again…<\/h5>\n

Da vi skulle sjekke ut \u00e5pnet resepsjonisten med f\u00f8lgende: “Good morning, Madam! Has everything been all right with your stay with us?” Jeg tenkte med meg selv at det jo er bra at han sp\u00f8r. Men at dersom han hadde sjekka loggen min s\u00e5 ville han kanskje formulert seg annerledes? Jeg svarte at vi hadde hatt litt rot med rom og frokost men at det n\u00e5 var “all sortet out”. Rommet og frokost var betalt p\u00e5 forh\u00e5nd, n\u00e5 skulle vi gj\u00f8re opp for det vi hadde brukt undervegs i oppholdet. Resepsjonisten presenterte regningen for oss og vi kunne konstantere at de hadde belastet oss for frokost, til tross for at dette var betalt p\u00e5 forh\u00e5nd. S\u00e5 da var det p\u00e5 han igjen: “Do you have breakfast included?” Vi m\u00e5tte forklare, han m\u00e5tte lete i systemet, vi himlet med \u00f8yene, han m\u00e5tte ringe rundt til diverse managere, vi m\u00e5tte vente, han m\u00e5tte beklage.<\/p>\n

En bedre l\u00f8sning?<\/h5>\n

For v\u00e5r del ville mye v\u00e6rt l\u00f8st hvis de bare hadde\u00a0fiksa problemet f\u00f8rste gang vi sa fra.<\/p>\n

Hadde de, med \u00e8n gang, gitt oss en beklagelse og en kompensasjon som f\u00f8ltes rimelig, ville vi antakelig v\u00e6rt mer forn\u00f8yd med oppholdet enn om ingen problemer hadde oppst\u00e5tt. Da ville vi ogs\u00e5 v\u00e6rt gode ambassad\u00f8rer som anbefalte hotellet og ga gode skussm\u00e5l p\u00e5 Tripadvisor.<\/p><\/blockquote>\n

Istedenfor ble det hele som en stein i skoen som gnagde og gjorde oss irriterte. Beklagelsen kom for sent og jeg for min del synes en gratis drink var en litt pussig kompensasjon for en barnefamilie. Alt dette har\u00a0Tripadvisor f\u00e5tt vite.\u00a0Og det vil jeg tro hotellet ikke er veldig tjent med.<\/p>\n

Vi hadde en finfin ferie likevel!<\/h5>\n

Denne frokosthistorien var likevel ikke s\u00e5 alvorlig at det fikk \u00f8delegge ferien v\u00e5r! Det ble mer komedie enn tragedie; vi hadde sm\u00e5 veddem\u00e5l i familien hver morgen om hvorvidt vi kom til \u00e5 bli spurt frokost-sp\u00f8rsm\u00e5let:)\u00a0Vi hadde det veldig fint, med mange flotte turer, god mat\u00a0og mye bading. Malta kan absolutt anbefales som feriedestinasjon! Samtidig tenker jeg at frokosthistorien v\u00e5r nok representerer en del typiske kundeopplevelser rundt omkring:<\/p>\n

Sm\u00e5 problemer som vokser seg st\u00f8rre enn de er fordi ingen klarer \u00e5 ta ansvar for \u00e5 se kunden og rette opp feil. Enda mer alvorlig enn v\u00e5r lille frokosthistorie blir det hvis man opplever dette i andre sammenhenger, for eksempel i m\u00f8te med det offentlige. Enten det er i skolesammenheng, i m\u00f8te med Nav eller helsevesenet. Som pasient eller p\u00e5r\u00f8rende er det en krevende \u00f8velse og forklare seg gang p\u00e5 gang hver gang man m\u00f8ter et nytt menneske som skal se p\u00e5 saken din.<\/p><\/blockquote>\n

Til slutt: fire enkle tips for \u00e5 l\u00f8se kundens problemer raskt:<\/h5>\n
    \n
  1. H\u00f8r etter hva kunden sier. Loggf\u00f8r hva du har f\u00e5tt vite og hva du tenker \u00e5 gj\u00f8re.<\/li>\n
  2. S\u00f8rg for \u00e5 gi beskjeder videre slik at feilen blir rettet opp. Det burde v\u00e6re enkelt!<\/li>\n
  3. Gi medarbeidere myndighet til \u00e5 fikse sm\u00e5ting uten \u00e5 m\u00e5tte avklare med sjefen.<\/li>\n
  4. Det er ubehagelig som medarbeider \u00e5 skulle rydde opp i andre kollegers rot foran kunden. Det kan gjerne f\u00f8re til mer rot. Unng\u00e5 derfor \u00e5 sette\u00a0folk i den situasjonen!<\/li>\n<\/ol>\n

    Jeg \u00f8nsker dere alle en fortsatt god servicesommer- med eller uten frokost inkludert;)<\/p>\n