{"id":350,"date":"2016-09-04T20:00:53","date_gmt":"2016-09-04T18:00:53","guid":{"rendered":"http:\/\/mariaaasbo.wpengine.com\/?p=350"},"modified":"2016-09-11T10:30:30","modified_gmt":"2016-09-11T08:30:30","slug":"someservice-hvordan-gikk-det","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mariaaasbo.no\/kundeservice\/someservice-hvordan-gikk-det\/","title":{"rendered":"#SoMeService – hvordan gikk det?"},"content":{"rendered":"

Som noen av dere vet p\u00e5la jeg meg selv et lite prosjekt denne sommeren: #SoMeService<\/a>. Jeg ville finne ut om jeg fikk respons fra de stedene jeg bes\u00f8kte i l\u00f8pet av ferien, dersom jeg la igjen kommentarer p\u00e5 facebook-sidene deres eller i et bestillingsskjema.\u00a0<\/span><\/p>\n

Jeg har gjort meg noen refleksjoner over resultatet…<\/h5>\n

Jeg hadde nok ikke forventet \u00e5 f\u00e5 s\u00e5 altfor mye respons. Resultatet er derfor ikke overraskende: det har v\u00e6rt veldig lite tilbakemeldinger \u00e5 f\u00e5! De aller fleste kostet p\u00e5 seg en “like”. Noen innen f\u00e5 minutter, andre i l\u00f8pet av en dag eller to. Sv\u00e6rt f\u00e5 valgte \u00e5 kommentere eller dele mine innlegg. Et par av stedene kommenterte imidlertid at de hadde sett mine innlegg da vi ankom. Et veldig hyggelig eksempel er fra Coffeeberry<\/a>:<\/p>\n

\"Mariaaasbo-bloggpost-#SoMeService<\/a><\/p>\n

Da vi kom innom var de riktignok tomme for kanelboller. Det var litt v\u00e5r egen feil, vi kom sent p\u00e5 dagen. “Var det dere som kommenterte p\u00e5 instagram? Og vi som har g\u00e5tt tom for kanelboller!” Med en slik kommentar var isen brutt:) Vi fikk en hyggelig prat og kj\u00f8pte smoothie istedenfor. Minstemann fikk dessuten med seg en kopp som han kunne ha ei marih\u00f8ne han hadde funnet p\u00e5 veien i.<\/span><\/p>\n

\n

P\u00e5 veg ut mente han at “disse folkene var de snilleste han hadde m\u00f8tt!” Gjett om vi kommer til \u00e5 g\u00e5 oftere p\u00e5 Coffeeberry?!<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Jeg har tidligere blogget om sommerens hotellferie p\u00e5 Malta<\/a>. F\u00f8r vi dro sendte jeg en direktemelding til hotellet via Facebook. Jeg fikk raskt veldig hyggelig svar:<\/span><\/p>\n

\"Mariaaasbo-bloggpost-kundeservice-#SoMeService<\/a><\/p>\n

Da vi sjekket inn var det imidlertid ingen i resepsjonen som ga uttrykk for at vi hadde v\u00e6rt i kontakt med hverandre f\u00f8r. Og at vi hadde en avtale om at de skulle booke en b\u00e5ttur for oss. Det er klart at den veldig hyggelige korrespondansen p\u00e5 forh\u00e5nd gjorde noe med mine egne forventinger til hotelloppholdet. De forventnigene som da ble satt, og den opplevelsen vi faktisk fikk,\u00a0 <\/span>samsvarte ikke helt.\u00a0M\u00e5ten man snakker til kundene p\u00e5, “tone of voice”, b\u00f8r v\u00e6re lik gjennom hele linjen, fra avdeling til avdeling og fra alle de som jobber med kundene.<\/span><\/p>\n

\n

Det hjelper ikke med rask respons og hyggelig svada i sosiale medier hvis man ikke har tenkt \u00e5 levere samme niv\u00e5 n\u00e5r kunden st\u00e5r foran deg. <\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Avstand mellom de som publiserer i sosiale medier og de som sitter i kundeposisjon?<\/span><\/h5>\n

Jeg pr\u00f8ver meg p\u00e5 en aldri s\u00e5 liten teori: Det kan virke som at jo st\u00f8rre bedriften er, jo st\u00f8rre avstand er det mellom de som publiserer p\u00e5 vegne av bedriften i sosiale medier og kundene. Ingen rakettforskning, akkurat. Men likevel verdt \u00e5 ta med seg. N\u00e5r en p\u00e5 markedsavdelingen svarer kundene, s\u00e5 er det ikke n\u00f8dvendigvis slik at de som sitter i kundeposisjon vet det. Dermed g\u00e5r man b\u00e5de glipp av viktig informasjon og<\/em> muligheten til \u00e5 anerkjenne kundens initiativ. Og i neste rekke en hyggelig prat som kan lede til salg.\u00a0<\/span><\/p>\n

I motsatt fall merket jeg meg at de bedriftene som faktisk kjente meg igjen,\u00a0 <\/span>var de hvor de samme personene svarte i sosiale medier og samtidig jobbet direkte med kundene.<\/span><\/p>\n

\n

Det gir dem en unik mulighet til \u00e5 se kundene sine og skape en god dialog helt fra starten av. Og jeg er s\u00e5pass enkelt anlagt at det funker p\u00e5 meg; jeg handler mer og skryter av serviceniv\u00e5et til andre.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Flittige Fruer p\u00e5 \u00c5lg\u00e5rd er et glitrende eksempel! De responderer p\u00e5 meldinger og de kjenner deg igjen n\u00e5r du kommer i butikken:<\/p>\n

\"Mariaaasbo-bloggpost-#SoMeService<\/a><\/p>\n

N\u00e5 skal det sies at jeg kjenner noen av dem som st\u00e5r bak Flittige Fruer. Men det diskvalifiserer dem ikke i dette tilfellet. For saken er at jeg ser at de svarer alle, ogs\u00e5 de de ikke kjenner. Og poenget er at sosiale medier gir store bedrifter muligheten til \u00e5 v\u00e6re like tett p\u00e5 sine kunder som de aller minste foretakene. S\u00e5nn som Flittige Fruer. Det kan jo de store bedriftene tenke litt p\u00e5…<\/p>\n

S\u00e5 hva b\u00f8r bedrifter gj\u00f8re?<\/span><\/h5>\n

Mange kan bli bedre p\u00e5 \u00e5\u00a0f\u00f8lge med p\u00e5 hva kundene skriver om dem i sosiale medier. Og hvis kunder tar seg tid til \u00e5 legge igjen en melding, s\u00e5 s\u00f8rg for\u00a0 <\/span>\u00e5 gi en hyggelig kommentar tilbake. V\u00e6r glad for tilbakemeldinger i offentligheten og bruk dem for det det er verdt. Her ligger det store muligheter!<\/span><\/p>\n

Jeg skal i hvert fall ikke slutte med \u00e5 legge igjen spor etter meg. S\u00e5 f\u00e5r vi se da, om det resulterer i wow-opplevelser p\u00e5 et eller annet tidspunkt;)<\/p>\n