{"id":61,"date":"2016-03-16T11:00:17","date_gmt":"2016-03-16T10:00:17","guid":{"rendered":"http:\/\/mariaaasbo.wpengine.com\/?p=61"},"modified":"2016-10-26T11:48:00","modified_gmt":"2016-10-26T09:48:00","slug":"service-det-e-vi-fri-forr","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mariaaasbo.no\/kundeservice\/service-det-e-vi-fri-forr\/","title":{"rendered":"Service- det e vi fri f\u00f8rr!"},"content":{"rendered":"

\"MariaAasbo<\/a><\/p>\n

I v\u00e5r familie elsker vi \u00e5 snakke om gode serviceopplevelser. Det hender ofte\u00a0at vi sender hverandre anbefalinger p\u00e5 butikker, cafeer eller restauranter fordi vi har hatt s\u00e5 gode opplevelser. Vi bor p\u00e5 ulike kanter av landet, s\u00e5 n\u00e5r vi er sammen tar vi ofte hverandre med til steder vi har fortalt om tidligere. <\/span><\/p>\n

\n

Det er s\u00e5 g\u00f8y \u00e5 handle i butikker, eller spise p\u00e5 restauranter, hvor du f\u00f8ler at du blir sett. Hvor de ansatte gir uttrykk for at de er glade for at akkurat du<\/em> kom innom!<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

S\u00e5\u00a0har vi en liten historie vi ofte kommer tilbake til. En av oss opplevde en gang \u00e5 f\u00e5 utrolig d\u00e5rlig service i en bokhandel. Butikken hadde ingen av de b\u00f8kene som ble etterspurt og den ansatte gjorde heller ikke noe for \u00e5 sjekke lagerbeholdning eller finne alternativer. Sp\u00f8rsm\u00e5l ble besvart motvillig og man fikk en sterk f\u00f8lelse av at man absolutt var i veien. Vi tuller med at hvis vi hadde spurt om de hadde mer service \u00e5 tilby, s\u00e5 ville sikkert svaret v\u00e6rt at: “Service? Nei, det e vi fri f\u00f8rr.”<\/span><\/p>\n

En morsom tulle-historie der, alts\u00e5. Likevel har det mange ganger overrasket meg hvor lite enkelte servicemedarbeidere anstrenger seg for \u00e5 skape en god opplevelse for kunden. Hvor mange ganger har man ikke g\u00e5tt inn i en butikk uten at noen av de som jobbet der viste interesse for at du kom inn? Eller servit\u00f8rer som plumpet ut med at “jeg liker ikke viltkj\u00f8tt selv, s\u00e5 jeg aner ikke hvordan den retten smaker” n\u00e5r du ba om en anbefaling fra menyen? Og det gjelder ikke bare unge, uerfarne mennesker som har f\u00e5tt lite oppl\u00e6ring.<\/span><\/p>\n

Jeg har s\u00e5 godt som alltid har jobbet med service selv. Enten det har v\u00e6rt som servit\u00f8r, i resepsjon, i kassa p\u00e5 den lokale dagligvarebutikken eller innenfor bank og finans. Til og med da jeg ringte rundt til f\u00f8rinkasso-kunder p\u00e5 deltid da jeg studerte, opplevde jeg at jeg drev med service. Litt tilfeldig er det kanskje at jeg alltid har hatt kundekontakt i jobbene mine. Samtidig har nok service alltid st\u00e5tt hjertet mitt n\u00e6rt.\u00a0Jeg har brukt litt tid p\u00e5 \u00e5 finne ut hvorfor det er slik.<\/p>\n

For meg\u00a0har det alltid v\u00e6rt veldig motiverende \u00e5 kunne bidra til \u00e5 gj\u00f8re dagen litt bedre for andre. Det \u00e5 sitte p\u00e5 l\u00f8sningen for hvordan kunden skal komme seg videre er veldig tilfredsstillende. De gangene jeg kan gj\u00f8re noe for \u00e5 l\u00f8se problemet kjennes det bra. Enda bedre kjennes det dersom det er slik at kunden m\u00e5 ta grep selv for en bedre l\u00f8sning, og at jeg klarer \u00e5 motivere til \u00e5 gj\u00f8re det som skal til. For meg har det aldri v\u00e6rt nok \u00e5 bare ekspedere kunder fortl\u00f8pende og gi et s\u00e5 kortfattet svar som mulig. <\/span><\/p>\n

\n

Min motivasjon har alltid v\u00e6rt \u00e5 f\u00e5 anerkjennelse fra kunder, et ektef\u00f8lt “Tusen takk!” er kjempeg\u00f8y! Da blir det jo s\u00e5 hyggelig neste gang kunden dukker opp!<\/p>\n<\/blockquote>\n

S\u00e5 er det jo noen ganger at man ikke kan hjelpe kunden. Det betyr imidlertid ikke at man er “fri for service”. “Nei, det kan jeg dessverre ikke hjelpe deg med” holder ikke uten en forklaring p\u00e5 hvorfor du ikke kan hjelpe. Min erfaring er at dersom man kan forklare kunden hvorfor man ikke kan hjelpe, s\u00e5 vil man som oftest m\u00f8te forst\u00e5else fra kundens side. Jeg har i hvert fall opplevd at kunder har takket meg for at jeg likevel tok meg tid til \u00e5 sette meg inn i situasjonen og ga en god forklaring som var oppklarende for kunden. Kunden slapp dermed frustrasjon over \u00e5 ikke forst\u00e5 hele bildet og jeg \u00f8kte sannsynligheten for at kunden fortsatt vil gj\u00f8re business med bedriften framover. <\/span><\/p>\n

Som leder har jeg ansatt en del servicemedarbeidere. Og jeg vet hvor vanskelig det er\u00a0\u00e5 finne de rette menneskene til jobben. Finne de som ikke bare skal f\u00e5 unna k\u00f8en, men som har en genuin interesse av \u00e5 skape en god opplevelse for hver enkelt kunde. Det er noe med den “x-faktoren” som ikke kommer fram p\u00e5 en CV eller i et intervju. Jeg har pr\u00f8vd \u00e5 se etter egenskaper som \u00e5 lytte til kunden, forst\u00e5 situasjonen kunden st\u00e5r i og ut fra det forklare en l\u00f8sning som kunden forst\u00e5r. Gode kommunikative egenskaper er med andre ord avgj\u00f8rende.\u00a0<\/span><\/p>\n

\n

I bunn og grunn koker det ned til at man m\u00e5 like folk. Ikke minst m\u00e5 man like \u00e5 hjelpe, like \u00e5 gj\u00f8re en forskjell for andre.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Har du den egenskapen i bunn har du langt p\u00e5 veg det viktigste du trenger\u00a0for \u00a0\u00e5 lykkes med kundeservice!<\/p>\n